消费者不可对装修一站式服务完全撒手不管

收藏 复制链接 打印来源:统易装修家居网  作者:我爱我家  
我要评论时间:2012-01-11

  导读:旧房装修全部工程交由专业装饰公司,可是开工没几天,设计图纸就出差错导致额外消费。消费者维权艰难,为何家装公司的服务承诺难兑现?本期《天天315》重点关注:难以兑现的设计图纸! 室内装修

  据经济之声《天天315》报道,房子到手,即将进入装修阶段的消费者估计没有人不忧心忡忡的,因为在装修过程当中可能会遇到这样或那样很多问题,也有一些已经开始装修的朋友会有这样一系列的烦恼,既费时又耗力,有的时候还避免不了争吵,从大家对装修的印象不难看出目前装修这个行业存在顽疾。比如家装套餐的出现,虽然省去了消费者自行选购主材的时间和精力,但无序的定价体系让这份看似全包的套餐多少有点难以下咽。 统易装修家居网

  主持人:最近北京的消费者王先生发了一封投诉的邮件,他说因为自己工作忙,装修房子是一件很麻烦的事情,就想找专业的人士来解决自己旧房子的装修问题,于是他和北京蓝景丽家家居广场的北京实创装饰工程有限公司签订了装修的合同,实创装饰也表示自己有专业的装修团队,王先生也觉得这里面是一站式的服务,很省心。装修的前期准备工作进行得都很顺利。但是到了开工的时候麻烦的事情也是接踵而至。

统易

  消费者有话说:现实与图纸不符 设计师不提醒 施工方不理会

装修样板房

  王先生:在2011年11月的2号,对方的设计师到我家来量房,测量一下房屋尺寸还有提供给我设计方案,然后11月4号我就在蓝景丽家实创的店面签订合同,之前可能一切都比较正常,到了12月的28日的时候就发现当时马桶的尺寸不合适,因为实创的28800的套餐包含我是室内的所有的主材,包括卫生间的洁具都是设计师陪同我一起选购的,而且我到蓝景丽家的洁具市场一问,说目前市场可能只有惠达有一款产品适合这种房子,所以说其它的洁具都是不可以用的,但是设计师当时没有提醒我,那么后来出了事情的时候我去跟他们设计师协商,包括实创那边我也打过客服电话做投诉,他们告诉我说24小时回复,这是大约31号,然后一直到1月的5号实创公司方面没有给我任何的回复,一直都是承包方相当于是工长,跟我们通电话来解决这个问题,那么开始他告诉我说,这个事情是我自己选购的,责任要我自己承担。

  主持人:那么这个责任到底谁来承担,在装修的过程中设计师都负责哪些工作?设计图纸和现实环境出现了偏差的时候,装修公司方面应该会怎么样解决?记者以消费者的身份拨通了实创装饰的装修预约电话,打过客服电话登记了个人信息之后,对方的客户经理很快回复了电话。

  记者:设计师主要负责哪些工作? tong1.cn

  客服:前期的一些设计还有整个施工的过程当中,都是由设计师进行全程的跟踪的。 室内装修

  记者:我听说你们那边也有材料是吗?整个包括设计师帮我选材,然后材料选完之后在您那边做。

设计

  客服:对,包括您的工程、人工这一块,选材这一块都可以,我们包括设计这块,您到时候在咱们这儿装修完,您就可以买家居、家电,如果有需求的话家居设计师这块也可以帮您参考一下。

  设计师:您现在所说的设计,一个是咱们一定要出具合理规划,第二个是搭配,如果是这样的话应该是在1000-1500之间。

  记者:这1000块钱我交了设计费以后,哪些工作就交给您做了?

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  设计师:去量房,完了以后我们给你做设计图,咱们一套的整体的施工图,平面的或者是布置图,加上开关墙面落垫我们都要帮您做,签合同的时候我们同时选材料,含有后期从开工到结束全程的跟踪,这些都由我们来做。

  那咱们家里面买的像所用的地板、低转因为也根据我们的尺寸走,这个是没有问题的,卫生间那边的宽窄,门的宽窄,这些东西都是我们已经包含的,这个都没有问题,如果您要是说您家里面自己订的柜子的尺寸,你从哪订购他们会去量,他们比较精准。 装修效果图

  主持人:马桶出现不合格的问题之后,实创装修方面的回复是王先生自己承担责任,王先生突然觉得这家公司是不值得信任的,怎么能够对客户这么不负责任,省心的装修之旅到此也就结束了,从这个时候开始王先生决定要和装饰公司讨个说法,于是自己开始了维权行动,除了给我们的节目投诉之外,他同时还通过其他的途径去维权,我们一起来听听他是怎样维权的。 装修效果图

  王先生:我肯定不同意,我说后来我也通过微博我也找他们的董事长发了消息,如果说回复这些,可是一直没有得到正面的回复。然后之后过了一天工长给我打电话说我和设计师,一人承担一半,我肯定还不同意,后来到了第三天的时候,他告诉我说他们那边承担1000,我承担400,到1月5号我说最后一天了,如果再不解决的话,那我就通过其他的方法来解决,一直到下午的4点将近5点钟,他们才把马桶给我拉过来,然后帮我再安装好。

装修论坛

  律师有话说:设计师隶属单位应承担责任 装修样板房

  主持人:王先生的马桶问题是解决了,工期也被拖后了8天。记者也看到了王先生和实创装修公司签订的北京市家庭装修装饰工程合同,合同当中写明,如果乙方延误工期,每延误一天乙方支付给甲方合同工程造假金额的千分之二的违约金,实创装饰是不是给支付这8天的违约金?

  张星艳:可以看出整个装修公司挑选的洁具是由总部挑选的,他提供的马桶的质量也应该是由装修公司来承担责任的,设计师是否承担责任,那就要看设计师是否是因为设计的过失导致了测量出错以后,造成的马桶洁具不合适,但是最终承担责任一方应该是设计师他的隶属单位,也就是他的上级单位,装修公司。

  主持人:商家承诺一站式服务的便捷,设计师也是全程跟踪,但实际上这些承诺是很难兑现的,价格竞争使用就是整个过程当中猫腻很多,整个专修一站式服务当中,有哪些猫腻是值得注意的?

小户型装修

  专家有话说:设计师跟装修公司利益相关导致消费者权益难以保障 装修样板房

  包华:一站式服务是为了消费者能够在不具备专业能力的情况下把房屋装修好,所以在过程中可能会有很多信息不对称的地方,设计图只是一个样式,在操作过程中还会有很多技术方面的要求,这是我们消费者不懂的。第二个方面,材质本身直接决定了装修的效果,这种情况之下设计师的责任就会很重,而消费者可能会完全听从设计师的安排了,所以在选材方面会出现问题。第三个方面在装修工艺上,设计师可能有一部分的工作内容是在现场来监督工程的进度以及工程的质量,而消费者即使在现场可能也看不懂装修的质量到底是如何?在这种情况之下,我们只能听设计师给的反馈。

  价格竞争只是问题的一方面,试想设计师和装修公司是分开的,也就是说设计师既管设计也管监理,但不管工程,材质的销售,我相信设计师会很好的完成工作,但是如果设计师跟装修公司是一体的,在这种情况之下,两者的利益是捆绑在一起,那消费者的权益就很难得到保障了。

  主持人:接下来想请问一下星艳这个实创装修是不是应该赔付王先生8天的违约金? 家居论坛

  张星艳:从整个录音来看我认为是实创公司违约了,所以他是应当当然这个合同赔偿违约金的。我看了一下违约金数额不是太高,建议通过协商的方式去解决,如果实在解决不了那也只能通过诉讼或者由消协来出面帮助解决了。 装潢

  主持人:王先生马桶的问题目前已经解决,他说自己在纠纷发生之后才注意到合同当中对消费者解决问题有用的一些条款,那这些条款是要和蓝景丽家市场主办方签订的,可是实创装修当时并没有主动提醒说这些条款,王先生为什么现在这样在意这些条款的作用?到底这些条款有什么用?带着一系列的问题记者继续调查。 统易装修家居网

  消费者有话说:厂商未如实告知应签订市场主办单位合同

装修公司

  王先生:因为是在蓝景丽家的实创店面签约的,我给蓝景丽家那边打电话,他们告诉我如果上像这种正规的合同,我和双方签完之后,应该是有一个市场主办单位签字和盖章。他跟我这样一讲,我才发现合同上面确实有这么一方叫市场主办单位,但是他们没有带我去签这个章,而且后来我也在合同上面看了一下,第13条就争议解决方式,就是说本合同项下方的争议双方应当协商或向市场主办单位消费者协会等申请调解解决,然后第14条就有一个叫做乙方撤离市场的由市场主办单位先行承担赔偿责任,但是他属于没有市场主办单位的签章,我去找蓝景丽家,蓝景丽家告诉我他是不承担责任的,但是这些东西在前期我肯定是不懂的,所以我想作为消费者来讲去签这个合同没有几个能懂这个东西。 家居

  对于我来讲虽然问题解决了,并不是很满意,第一在整个沟通的过程中一直都是包方的队长来跟我联系,实创公司方面没有给我打过任何一个电话,也没有给我任何的回复,我每次给设计师打电话,设计师告诉我他没有办法解决,让我跟工厂解决,事实上我的合同我是跟实创签的,我并不是说和施工方签的合同。整个房屋的主材包括门、地板、墙砖、包括烟机、灶具包括说洁具,这些东西都是设计师要陪同我一起选。

  记者:那是不是因为他那没这款产品的原因? 家居论坛

  王先生:我不知道他是怎么找到的,但是他当时没有给我任何的提示,我认为你既然收了设计费,肯定是要给我这边设计合理的。而且这个事情其实还有一个小插曲,到4号晚上的时候,工长告诉我说这个事情他不管了,因为刚开始就是他来买马桶,他告诉我他不管了,说你自己快解决,如果你不解决的话,不交尾款你的保修就没有了,我觉得这个对我就是一个威胁,你不能拿不给我保修来威胁我,后来我就跟他说我说你既然这样的话,那对不起了,如果你5号解决不了,或者说不给我保修,那我就起诉你就好了,对于消费者来说做这种维权的行为其实确实是挺麻烦的,但是我也不能说为了麻烦我就完全放弃自己的利益,我觉得该付的钱我一分钱没少的付给他们了,但是我觉得不该我付的那我就是不应该承担。

  主持人:王先生他所说的合同条款当中,有一部分是专门和蓝景丽家市场方面签订的内容。但是这个实创装饰当时有意没有让他签,他觉得这个条款其实很重要,所以先问一下包华,你是不是了解这样一个条款签订的作用整个对消费者的利益的保障? 装修图片

  专家有话说:如果有市场方介入则可由市场方先行赔付 tong1.cn

  包华:实际上我们在签装饰装修合同的时候,如果有市场方的签署和介入的话,就可以启动市场先行赔付,也就是说每一个在市场中经营的商家,都会给市场的经营方交纳一定的保证金或者叫押金,如果他的经营行为导致消费者权益受损的情况之下,市场方可以拿这笔押金或者说先行赔付给消费者,解决消费者的问题,那么这个条款对于消费者的权益保障是非常有帮助的,但很遗憾这个案例由于没有市场方的签署,先行赔付制度是不能够采取的。 家居生活

  主持人:我们通常有一种消费心理,在签订合同的时候纸质文字的协议的时候,大家都会觉得既然对方出示了这个东西,可能就是对我的一种权益的保障,通常没有人那么仔细的查看或者说查验里面的具体的条款,所以今天这位王前生的经历也给我们做了一个非常好的提示。另外如果其他的消费者再遇到这种不负责任的设计师,消费者应该怎么办? 建材

  张星艳:这个主要是看设计师他有的设计师可能是挂靠在装饰公司的,那么我们可以找装饰公司去维权,这样对消费者还是比较有利的。但是有些设计师他可能就是单一的,不挂靠任何人,那他就是只负责给你出草图做设计,那这个时候消费者维权可能就会比较麻烦,因为他是一种个人行为,没有监管机构,可能这样的这种设计师我们跟他签合同的时候,那么消费者就一定要注意把合同的内容要尽可能的详尽,而且要了解设计师他本身的一些个人的详细信息了。

建材

  我认为王先生这种方式是非常有必要的,因为如果王先生在这个案例中,放弃了自己的权力,那么就会纵容这样的行为,也就是纵容这样的企业行为他可能会觉得一件事情可以这么解决,以后类似的事情都可以这么解决。 小户型装修

  主持人:整个案例当中消费者必须要通过一些特殊的方式维权,才能起到作用,王先生也表现得很无奈,说出了问题之后我之前一分钱没少付,但是不该我出的钱我一分钱也不会多出,可是出了问题之后他觉得消费者的力量是很小的,所以他就在想能不能有一些方式能够让他们的维权真正的起到作用,商家设置的什么投诉热线好像都是一种摆设,现在消费者维权变得越来越困难了,消费者最好是避免纠纷的发生,那么在签订合同之前应该注意哪些问题?

装修论坛

  消费者可以通过第三方的信用来提高交易安全性 装潢

  包华:首先应该注意到对方的一个在这个业务方面这个专业方面的资信,如果您确认他是一个能够完整的去推行一站式服务的装修商的话,您可以跟他签约,否则这个签约就尽可能要避免,为什么?因为一站式服务的过程中信息是完全不对称的,所有的专业性的信息全部是对方提供给消费者的,消费者没有其它获取信息的渠道。在这种情况下首先要看的是对方的一个资信,第二个方面来讲,既然是一站式服务并不意味着消费者在所有环节上大撒把,很多内容还需要去跟对方沟通,如果我们在设计方案上来讲,确确实实存在一些质疑的内容或者存在一些不清晰内容的话,消费者应当及时的提出,也就是一站式服务业也需要消费者进行监督、进行督促才能做得更好。第三个方面来讲既然是消费者跟装修商之间直接的一个合作,如果能够借助第三方帮助解决,或者借助第三方的信用来提高双方的交易安全性的话,那么肯定是好的,在这种情况下不要忽视市场本身管理方的作用。 家居

  张星艳:其实刚才包华提到了一部分关于公司的资质情况,我们是要先进行审核的,这是签订合同之前必须要做的工作。那么其次在条款之后我们要明确施工项目和内容以及他所需要要用的这些材料,而且要明确甲乙双方材料供应之间的责任,也就是说提供材料方的责任我们要在合同中有明确约定,要把好这个材料的进出、验收关,也就是说我们业主不能说把这个东西交给装修公司就大撒把了,还是刚才包华提到的,还是要业主要实时沟通,实时去跟他们跟进。那么施工的这些图纸我们要注意保留,这个是将来日后维权我们需要做的一些证据保全,还有工程项目的增减,我们要在之前对于这个有约定,而且增减的量要经过双方签字认可,以及这些付款时间、金额,还有一些违约条款和保修条款,在合同中都应该有明确的规定,最重要的是要约定一个验收的时间、标准以及质量,这个我想是能尽可能详尽的约定对我们消费者可能越有利。

  主持人:套餐的这种家装行业好像一种创新的服务模式,因为大家都很忙,觉得这样很省心,本来是为了方便消费者的,但是现在我们看到了存在各种各样的问题,这种模式要想很好的延续下去,真正的被市场所关注和欢迎,应该从哪方面做好和加强?

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  包华:第一个方面肯定是装修的企业能够提高自身工作的能力包括一个专业化的能力,这只是一个方面。另外一方面是既然是一站式服务,在很多内容之下我们的消费者都是需要听取装修公司人员给出来的专业意见,但自身又缺乏专业能力缺乏判断力,在这种情况下之下我还是建议我们的消费者,即使是一站式服务,也应该去找一个自己认可的自己信得过这样的监理人员或者说监督人员,去给自己一个专业的意见,从而如果更好的合同履行过程中,对于装修公司的一站式服务的质量、效果进行打分,只有这样才能够达到我们消费者进行装修生活的这样一个目的,如果完全大撒把让对方想怎么干就怎么干的话,这种一站式服务往往会变成对于消费者权益的一种伤害。 装修效果图

  包华:从市场管理方的角度上说,如果我们的市场管理方发现我们在市场中进行服务的这样的一些企业,有一些违规的行为或者说是侵害了消费者的权益,应该主动启动一些关于消费者先行赔付的制度,而不要说因为我没有签署,所以不能够先行赔付,这是一方面。另外一方面来讲,我认为市场方在公共经营的场所里面,进行公示的力度可能还不够,至少本期案例中王先生在市场中进行采购、进行交易这么长时间,没有看到市场方给予他的任何的公开提示,所以我认为这些方面应该予以加强

  张星艳:如果家装行业能有一个法律细致化的文本合同的约定,可能会更好一些,就是消费者让他有参考,就像我们买住房一样,他有标准的参考文本,因为所有的消费者不可能都是一个法律专家,所以很多条文他不知道怎么样才对自己更有利,所以如果能有相关的比较细的合同文本,然后提供给消费者,可能对他们更有利一些。 家居论坛


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